Елорда тұрғындарының күнделікті тыныс-тіршілігін алақандағыдай біліп отыратын бірден-бір мекеме – «051 қызметі». Жұртшылық жарығы сөнсе, суы үзілсе, жылу жүйесінен жік шықса, бірден осы қызметтің телефон нөмірін тереді. Арыз-шағымдарын айтып, араша сұрайды. Күндіз-түні тыным таппай, қаланың қалыпты тіршілігін қамтамасыз етуге еңбек етіп жүрген ақпараттық-диспетчерлік қызметінің бір күндік жұмысына біз де куә болып қайтқан едік.
Жүктеме де, жауапкершілік те үлкен
«051 қызметін» күллі қала тіршілігінің айнасы дерсің. Астананың қай түкпірінде қандай апат болғаны, кімнің пәтерінде су аққаны, қай үйге жылу дұрыс берілмей жатқандығы – бәрі-бәрі осы қызметтің дерек қорына келіп түседі. Тұрғындардың дамылсыз соққан телефон қоңырауларын көргенде, «мына жұрт «051 қызметі» болмаса, қайтер еді?» деген ой еріксіз оралады.
Елорданың «051 қызметі» 2001 жылы құрылған. Тұрғындар тіршілігінде қандай да бір түйткіл туындай қалған жағдайда тиісті мекемелерді тезірек хабардар ету мақсатында пайда болған. Алғашында ақпараттық-диспетчерлік қызметтің телефон нөмірі 051 болған. Атауы да осыған байланысты болса керек. Қазір қалалық немесе ұялы телефоннан «109» санын терсеңіз, осы қызметтің диспетчерлік-кезекшілік бөліміне келіп түсесіз.
…Сейфуллин көшесі, 22-үйде орналасқан «051 қызметінің» мекемесіне келдік. Алдымен бастығына кіріп, әңгімелесіп шығатын әдетіміз. Мұрат Сәкенұлы өзінде екен. Ол аталмыш жұмыстың қыр-сыры туралы кеңінен әңгімелеп берді.
Бүгінде мұнда 27 адам жұмыс істейді екен. Оның 16-сы – диспетчер. Қала қауырт өсіп келеді. Осыған байланысты «051 қызметіне» түсетін жүктеме де, жауапкершілік те көбейген. Ал қазіргі құрам Астанадай үлкен шаһарға аздық етеді. Сондықтан тағы төрт диспетчер алу жоспарда бар.
– Халық пен олардың қалыпты тіршілігін қамтамасыз етуге жауапты ұйымдардың арасына көпір болу, елдің тілек-арызын тиісті жеріне жеткізу – мекемеміздің басты міндеті. Бізге келіп түскен хабарламалардың ешқайсысы жерде қалмайды. Түгелі тіркеліп, әрқайсысын тиісті мекеменің құзырына тапсырамыз. Жағдай түзелмейінше, мәселе де күн тәртібінен түспейді, – дейді Мұрат Аманчиев.
«051 қызметіне» соғылған әр телефон қоңырауына айрықша маңыз беріледі. Ешқайсысы ескерусіз қалмайды. Диспетчерлер келіп түскен сауалдарды санатына қарай іріктеп, қаланың тіршілігін қамтамасыз етуге жауапты мамандардың қарауына, аудан әкімдіктеріне жібереді. Тіпті кейбір мәселелер қалалық әкімдік деңгейінде де шешіліп жатады. Телефон арқылы қойылған бір сұрақтың өзі қаншама сала мамандарын аяғынан тік тұрғызатынын тұрғындардың өзі біле ме екен? «Астана су арнасы», «Астана-Теплотранзит», «Қалалық электр желілері», «Қалалық жарық», одан қалса, басқармалар, қажет болса, аудан, қала әкімдіктері…
«051 қызметінің» дерек қорындағы мәліметтер қала тіршілігінің қандай деңгейде екендігін айғақтайтын көрсеткіш іспетті. Осы дәйектердің негізінде кезеңдік, жылдық мониторингтер жүргізіледі екен.
– Мысалы, қай ПИК-тің жұмысын ширату керек, қай салаға ерекше қадағалауға алу керек екендігіне сараптама жүргіземіз. Бұл келесі жолы осындай мәселе қайталанбасын деген ниеттен туған шаруа, – дейді мекеме бастығы.
«Мәселенің шешілуіне өзіміз де мүдделіміз»
«051 қызметіне» тәулігіне 500-ден 3 мыңға дейін сұрақтар келіп түседі екен. Олар коммуналдық шаруашылық-тұрмыстық мәселелерді қадағалап, осыған байланысты туындаған түйткілдерді тиісті мекемелерге жеткізуді қамтамасыз етеді. Алайда өздерінің міндетіне жата бермейтін, қала тіршілігіне қатысы аз сауалдарға да жауап беруге мәжбүр. Кей кезде қиындыққа тап болып, жанұшырған өзге өңірлердің тұрғындары қайда хабарласарын білмей, елорданың осы «051 қызметін» іздеп табады. Өзгенің мәселесін өзінікіндей көретін елордалық диспетчерлер де бәлсініп жатпайды. Қолма-қол тиісті мекемеге хабарласып, мәселесін шешіп беруге көмектеседі. Айталық, жақында ғана Ақмола облысы аумағындағы үлкен күре жолда көп көлік соқтығысып, қар астында қалған. Көмек сұраған азаматтарға қолұшын беруге асыққан «051 қызметі» сол маңайға жақын Есіл ауданы әкімдігіне шығып, мәселенің мән-жайын баяндаған. Олар бірден атқа қонып, көмекке барған.
Осыған ұқсас жағдайлар бұл қызметтің тарихында талай жазылған.
Өздері тікелей жауап беретін сан-салалы сауалдар аздай, кейде диспетчерлер телефон анықтамасы қызметін да атқарады. Бұрын қаламызда «09» деген анықтама қызметі болғаны белгілі. «Қазақтелеком» АҚ-ның бұл қызмет түрі бүгінде «11801» болып өзгерген. Шамасы, жұртшылық «109» -ды осы анықтама қызметімен шатастыратын болса керек (әлде төрт саннан тұратын анықтама нөмірін теріп жатуды қиынсына ма?). Бірақ «біздің міндетіміз емес» деп қабақ шытқан қыздар жоқ. Жөн сілтеп, қолда бар мәліметімен бөлісіп отырады.
– Телефон анықтамаларына байланысты түскен сұрақтарды бұрын біз тіркеген емеспіз. Соның өзінде былтыр 20 мыңға жуық сауалдарға жауап бердік. Ал биылдан бастап, анықтама төңірегіндегі сауалдарды да тіркеуге алуды жөн санап отырмыз. Өйткені күндіз-түні телефонға жауап беруден босамайтын қыздардың еңбегі бұл. Ал келіп түскен хабарламалардың бірін қалдырмай, түгендей бастап ек, тек биылғы қаңтар айының өзінде сауалдар 20 мыңға жуықтады, – дейді Мұрат Аманчиев.
Мекеме басшысы бір апта ішінде қалада тіркелген үлкенді-кішілі апатты жағдайлар мен оның шешілу деңгейі жөнінде және қанша арыз-шағым келіп түскені турасында әр дүйсенбі сайын қала әкімінің орынбасарына есеп береді. Сондықтан тұрғындар мәселесінің оңтайлы шешілуіне «051 қызметінің» өздері де мүдделі.
«Апатты жөндемейміз, ақпаратты жеткіземіз»
«051 қызметі» – шағын ғана ұжым. Қызметтің негізгі салмағы диспетчер қыздарға түседі. Олар ауысым бойынша таңертеңгі сағат 9.00-ден ертеңгі сағат 9.00-ге дейін жұмыс істейді. «051 қызметі» тыңдап тұр!» деп жұртшылықтың телефон қоңырауларын қабылдайтын қызметкерлер осы.
Біз барған күні диспетчерлік бөлімде Самал Қосмағамбетова, Гүлнәр Асқарбекова, Жания Түлекеева, Айгүл Юсупова деген төрт қыз кезекшілікте отыр екен. Төртеуінің де бізге қарауға мұршалары жоқ. Алдындағы телефон қоңырауларына жауап беріп әбігер.
Көзіміз қабырғада ілініп тұрған мониторға түсті. Бізді ертіп жүрген ақпараттық-талдау бөлімінің меңгерушісі Ниязбек Хамзиннің айтуынша, бұл диспетчерлердің жұмысын жеңілдету үшін жасалған «051 қызметінің» ақпараттық жүйесі екен. Мұндай бағдарлама диспетчерлердің уақытын үнемдеп, аз мезетте көп ақпарат алуға мүмкіндік жасайтын көрінеді.
Экранның бетінде әр диспетчердің аты-жөні көрсетіліп, қабылдаған хабарламаларының саны, уақыты, қысқаша түсініктемесі беріліпті. Әр сауалдың тұсында түрлі түстерге боялған белгілер тұр. Ниязбектің түсіндіруінше, жасыл белгі – келіп түскен хабарлама бойынша іс-шаралар жасалып, мәселе шешілгенін білдіреді. Қызыл-сары түс – сауалдардың әлі тиісті мекемеге жете қоймағанын айғақтаса, көкшіл түс – хабарлама жіберілгенін, енді оның орындалуы бақылауға алынғанын көрсетеді. Бұл ақпараттық жүйенің жұмыс сапасын жақсартуға да тиімді көрінеді.
Байқаймын, экрандағы хабарламалардың саны санаулы секундтар сайын өзгеріп отырады. Таңертеңгі сағат 9.00-ден сағат 11.06 минутқа дейін төрт диспетчер 108 қоңырау қабылдап үлгеріпті. Бұл диспетчер бөлімінің саябыр тапқан кезі саналады. Әйтпесе, бірер сағаттың ішінде мыңдаған хабарлама қабылдайтын кездер болады екен.
– Әсіресе, жылу беру маусымы басталған алғашқы сәтте телефон дамыл таппайды, – дейді диспетчерлердің жетекшісі Самал Қосмағамбетова. – Бұл маусымнан да өттік. Енді алда көктемгі су тасқыны кезеңі келе жатыр. Осы мезгілде бір мұрнымыздан шаншыламыз.
– Жұмыстарыңыз қандай? Былай қарасаңыз, телефонға жауап беріп қана отыру айтарлықтай ауыр шаруа емес секілді…
– Әрине, сізге солай көрінуі мүмкін. Әйтпесе, халықпен жұмыс істеу оңай емес. Ол үшін жүйкең темірдей болу қажет. Кейде мәселенің мәнісін түсіндірейін десең, өрекпіп, дес бермей кетеді. Істің байыбына бармай жатып, дауыс көтеріп, дөрекі сөздерімен дөңайбат көрсететіндер бар. Олар ұрысты екен деп біз айғайламаймыз ғой. Жүрегімізге қанша ауыр тисе де, жұмысымыз сондай болғандықтан үнсіз көніп отыра береміз. Тіпті бізді ауызбен жұмыстан шығарып та тастап жатады күнде, – деп күлді Самал. Сөйткенше болған жоқ, оның алдындағы телефон шыр ете түсті. Ар жақтағы дауыс:
– Мына адам жүретін жердегі қарды неге тазаламайсыздар?
– Аты-жөніңізді, байланыс телефондарыңызды айтыңызшы?
– Жүкенова – фамилиям. Жетісу көшесі, 10.
– Жақсы, хабарламаңыз қабылданды. Қазір тиісті жерге жеткіземіз сөзіңізді.
Самал бірден Сарыарқа ауданы әкімдігінің абаттандыру мәселесімен айналысатын бөліміне хабарласып, мән-жайды ескертті. Диспетчердің айтуынша, адамдар кейде өз аулаларындағы қарды сыртқа шығарып тастауға ерінеді. «Бір көшенің тұрғындары үздік-создық жүрмей, бір уақытта қарын тазалап тастаса ғой. Онда коммуналдық қызметтер бір үйдің қарын күреу үшін алдында тазалаған көшені қайтадан тазалап жүрмес еді…». Самалдың сөзін телефон даусы бөлді. Тұтқаның ар жағындағы кішкене баланың дауысы:
– Түстен кейін сабақ бола ма?
– Әрине, болады. Күн жылы ғой. Таңертең оқитын балалар да барды. Самал қанша жылы сөйлесе де әлгі балаға сабаққа баратыны ұнамай қалды ғой деймін:
– Жарайд-д онда, – деді көңілсіз үнмен. Томсырая қалғаны даусынан білініп-ақ тұр. Диспетчерлер айтады: «осы сабақтың болатын-болмайтыны жөнінде таң атпай сағат 5-тен бастап хабарласатындары бар. Ал бізге бұл жөніндегі ақпарат таңғы сағат 6-дан кейін келіп түседі». Тағы телефон шырылдады:
– Ау, халайық, біз газсыз отырмыз…
– Қайдан хабарласып тұрсыз?
– Тәуелсіздік даңғылы, 24-үйден.
– Жақсы, шағымыңыз қабылданды. Бізден жауап күтіңіз. Диспетчер тұтқаны қоймай тұрып, бірден газ қызметі «104-ке» телефон соғып, хабарламаны жеткізді. Сонда деймін-ау, жұртшылық неге сол газ қызметіне өздері хабарласа салмайды? Біздіңше, қаладағы коммуналдық шаруашылық кәсіпорындардың барлығында халықтың арыз-шағымын қабылдайтын бөлімдер, телефондар бар. Соған қарамастан, жұртшылық «051 қызметіне» хабарласуға құмар. Мысалы, «Құдықтардан су атқылап жатыр», «Жарықсыз отырмыз» деген сауалдармен тікелей айналысатын мекемелер бар емес пе? Әлде көп санды қиынсынып, тегін үш санды тере салғанды жөн көре ме екен?!
… Бірін қойса, екіншісі шырылдап жатқан телефондармен жарысып, біз де өз сұрағымызды қойып үлгеріп жатырмыз.
Самалдың осы қызметке келгеніне тоғыз айдай болыпты.
– Қызметке кіріскен алғашқы күндері жұмыстан тыс уақытта да телефон дауысы құлағымнан кетпей, дыңылдап жүрді. Кейін үйреніп кеттім.
– Байқаймын, телефон шалушылар тым көп екен. Кейбіреулер ерігіп те отырып хабарласа беретін шығар?
– Ондайлар бар енді. Тіпті ұзақ-сонар әңгіме айтып, телефон желісіне «мініп» алатындар да бар.
– Ондай кезде не істейсіңдер?
– Оларға өзінен басқа да хабарласушылар бар екенін сыпайы түрде түсіндіруге тырысамыз.
– Жалған ақпарлар келіп түсетін кездер бола ма?
– Бірде маған біреу хабарласып, «Бомба» деді де тұтқаны қоя салды. Басқа ештеңе деген жоқ. Қорқып кеттім. Бір ауыз сөздің өзі қаншама адамды дүрліктіргенін көрсеңіз ғой. Абырой болғанда, әлгі ақпар жалған болып шықты.
«051 қызметіне» халықтың хабарласпайтын мәселесі жоқ екен: «Жарық сөніп қалды», «Қоқыс неге тазартылмайды?», «Құдықтан су кетіп жатыр…», «Машинам омбы қарға тұрып қалды…», «Үйімнің төбесінен су ағып тұр…», «Пәтерімдегі кәріз құбыры бітеліп қалды..», «Үйім салқын, жылу аз беріліп тұр…» , «Көшенің жарығы жанбай тұр…»,«Лифтіде қамалып қалдық…», «Есігім құлыпталып қалды. Аша алмай жатырмын…». Ол ол ма, «қаңғыбас иттер жүр, неге атпайсыздар?..», «Жедел жәрдемге хабарласа алмай жатырмын… Қосып жіберіңіз», «Аялдамада тұрғаныма бірсыпыра уақыт. Неге автобус келмей жатыр?…», «Аялдаманың тұсы неге тайғақ, құлап қала жаздадым…». Қыл аяғы, Жол полициясы ауа райына байланысты қаланың сыртына шығатын жолды жауып тастаса да «051 қызметі» оның қашан ашылатынын айтуы керек.
Диспетчерлер дамылсыз келіп жатқан сұрақтардың ешқайсысын жауапсыз қалдырған жоқ. Дереу тиісті мекемелерді хабардар етіп жатыр. Кем-кетіктің себеп-салдарын анықтап алғаннан кейін қайтадан әлгі шағым түсірген азаматтармен тілдесіп, мәселенің себеп-салдарын түсіндіреді.
Қаланың жарық, желілері мен су құбырларында әлсін-әлсін жоспарлы жөндеу жұмыстары жүргізіліп тұратыны белгілі. Мұндай ақпарат жұртшылыққа алдын ала хабарланады. «051 қызметіне» де ақпарат бір күн бұрын келіп түседі. Осы жөндеу жұмыстары кезінде жарық немесе су беру уақытша тоқтатылатыны түсінікті. Осы аз мезетке шыдамай, «051 қызметіне» әлденеше рет телефон соғып үлгеретіндер бар екен.
«Халық әлі күнге дейін «051 қызметін» апаттық жағдайды ретке келтіретін мекеме деп түсінеді, – дейді диспетчерлер. – «Неғып отырсыздар, сіздер әлі жөндеуге шықпағансыздар ма? Оқиға орнына қашан барасыздар?» деп бізді жерден алып жерге салатындар бар. Шынтуайтында, біз апатты жөндемейміз, сол туралы ақпаратты тиісті орынға жеткіземіз», –дейді осы қызметте жүргеніне алты жыл болған диспетчер Гүлнәр Асқарбекова.
Біз барған күні бір тәулік ішінде 502 хабарлама келіп түсті. Олардың басым көпшілігі шешіліп, тек 144-і келесі ауысымның бақылауына қалдырылды.
Ал биылғы жылдың қаңтар айында «051 қызметіне» коммуналдық-тұрмыстық сипаттағы – 1 788, ал ақпараттық-анықтамалық бағытындағы 19 029 сауал келіп түскен.
Ешқандай сұрақ ескерусіз қалмайды
Диспетчерлік-кезекшілік бөлімге келіп түсетін сұрақтардың бірсыпырасы шешімін тапқанша, бақылауға алынатынын жоғарыда айтып өттік. Осы мәселелермен тереңдеп айналысып, түбіне жеткізетін – «051 қызметінің» ақпараттық-талдау бөлімі.
Осында бөлім меңгерушісі Ниязбек Хамзиннен басқа төрт сарапшы маман жұмыс істейді. Барлығы жастар. Әрқайсысының өзіне жүктелген міндеті бар. Арайлым деген қызметкер жылу мәселелеріне қатысты келіп түскен арыз-шағыммен айналысса, Қарлығаш ашық қалған құдықтар туралы сауалдарды өңдеуге ден қояды. Ал Мұхтар – лифт шаруашылығы жөніндегі, Әйгерім қоқыс, қар тазалау жөніндегі сұрақтарды тиісті жерге жеткізіп, шешілуін қадағалайды. Ең бастысы, бірде-бір сұрақ ескерусіз, аяқсыз қалмайды.
– Біз коммуналдық шаруашылық мәселелеріне байланысты келіп түскен сауалдардың барлығын сүзгіден өткізіп, бірнеше санатқа бөлеміз. Содан кейін әрқайсысымыз өзімізге тиесілі мәселелерге жауап беретін мекемелерге шығып, мәселенің қалай болып жатқанын, қашан шешілетінін қадағалаймыз, – дейді Ниязбек Үкіметұлы.
Ақпараттық-талдау бөлімі келіп түскен күллі сұрақтарды жіктеп-жіліктеп, қай көшеге, қандай тұрғын үйге, қай салаға көбірек көңіл аудару керектігіне мониторинг жасап, аудан әкімдіктеріне ақпарат беріп отырады. Олар өздері жасаған тұжырымдарымен қосып, тиісті шараларды жасайды.
Жұмыстарын үнемі жетілдіріп отыруды жөн көретін мамандар қандай жағдайда да шалт қимылдап, тиісті мекемелерге жедел ақпарат беруге әрқашан дайын отырады.
Қымбат ТОҚТАМҰРАТ
