Бізде «клиенттікі әрдайым дұрыс» деген ұғым бар. Клиентіміз – тұтынушы. Өндірілген затты қаласа – алады, қаламаса – жоқ. Оған «сен неге алмайсың?» деуге де ешкімнің құқы жоқ. Қала көліктерін пайдаланушылар да осы тұрғыдан белгілі дәрежеде клиенттер қаласа отырады, қаламаса келесіні күтеді. Тіпті қызмет көрсету сапасына шағым да жасай алады, алайда бұл клиент құқығының шексіздігін көрсетпесе керек. Бұлай деуімізге жүргіншінің көлікті пайдалану құқығын бұза тұрып, ескерту жасаған қызметкерлердің үстінен шағым жасау жағдайлары себеп болып отыр. «Клиенттікі дұрыстың» басымдығымен ол шағымдардан соң консультанттардың сөгіс алуы, қала берді жеп отырған нанынан айырылуы ғажап емес екен. Бұл мәселені қозғауға жуырдағы бір оқиға себеп болды.
Зейнеткер картасын қолданатын жастар
Жұрттың жұмыстан шығып, баласын бақшадан алып сабылысатын екі кештің арасындағы қарбалас кезі. Қалалық №7 автобус іші ығы-жығы, лық тола адам. Көптің ішінде біз де бармыз. «Естімеген елде көп» демекші, мынадай бір қызық жайдың куәсі болдық. Түлкі заманының тазысы болғысы келді ме екен, әлде жағдай соған итермеледі ме, бір бойжеткен барша жұрттың назарын өзіне аударды. Ешкім білмей қалуы мүмкін еді, бұл жолы қанша әккі болса да ұсталып қалды. Себебі сүп-сүйкімді қыздың қолындағы жол жүру емес, зейнеткер картасы. Жолақысын осы картамен «төлеп жүр» екен. Ешкім байқамас үшін бетіне сұрғылт скотч жапсырып қойған. Мұны консультант байқап қалып, сол арада тәртіп сақшыларына хабар берді. Куәгер болып отырған жұрт «мұндай да болады екен-ау!» дегендей таңдай қақты. Қарап отырғандардың арасындағы қанша адамның басына қулық жасаудың жаңа түрі туралы ой келгенін болжау қиын. Кез келген тосын оқиғаның айналасында әртүрлі пікірлердің туатыны заңдылық қой. Сондықтан мына жағдай қазіргі «қарбалас тұста» жалғандыққа жаңа бір жол ашпай, «осы орында өзім болсам қайтер едім, масқара…!» дейтін ойға жетелесе дейміз ғой.
Оқиға ойландырып тастады. Бойжеткеннің көз алдындағы жағдай көпшілікке қалай әсер етер екен деген басымыздағы ілгерідегідей екұдайы ой консультантпен танысып, хабарлауға итермеледі. Хабарласып, қазіргі жолаушылардың мәдениеті туралы білгіміз келген. Солай еттім. Аты-жөні – Зұлхамар Сейдахметов. Жолдағы оқиғаның әңгімесі сонымен аяқталмаған екен. Қызығы сол, әлгі айыппұл төлеген бойжеткен артынша автопарк басшылығына хабарласып, шағым түсіріпті. Шағымының мәнін консультанттың дөрекілігімен байланыстырған. Қызметкердің жұмысынан мін таба алмаған соң басшылық тарапынан ескерту алсын дегені болса керек.
– Осыған ұқсас оқиға күніне бірнеше мәрте қайталанады, – дейді. Жұрттың бәрін кінәлауға болмайды, бірақ көпшіліктің арасынан осындайлар кездесіп жатады. Өкініштісі, зейнеткер картасын пайдаланатын жастар көбейіп барады. Бір мезетте ондаған адамға қызмет көрсететін консультанттар оны дер кезінде байқай бермейді. Ал тексерушілер келгенге дейін автобустан түсіп үлгереді. – Бұл мәселенің бір шеті ғана, – деп келесі бір әңгіменің шетін шығарды.
Жолақы төлемеудің «тиімді» жолы
– Онлайн төлем жүйесі енгізілгелі бері қулықтарын жүзеге асыратын жолаушылар да жиілеп бара жатыр. Мәселен, Activ, Tele2 абоненттерін пайдаланып жүрген жұрт QR-код арқылы ақы төледім деп тұра береді. Ал төлемнің бұл жүйесі тек beeline абоненті арқылы ғана жүзеге асады. Оны да консультанттар уақытында көрмейді. Ал егер түптеп тексеріп, тәртіп сақшыларына хабар берсең автопаркке үстіңнен шағым түсіргенін естисің, – дейді консультант.
Бұдан бөлек, SMS-хабарлама арқылы төлем жасайтын жолаушылардың да айла-шарғылары жетерлік көрінеді. Мәселен, бір адам жолақысын төлеген соң қасындағы серіктестеріне жіберіп, тексерушілерге соны көрсетеді екен. Әрине, алдында қаншама адам тұрған соң көбісі оны соңына дейін тексере бермейді. Тегін жүргісі келетіндердің көбісі таңғы және кешкі қарбалас уақытында жиі кездеседі.
Бірер күн бұрын ғана «Астана LRT» басшысы Бекмырза Игенбердиев «Астанадағы қоғамдық көлікті дамыту» тақырыбындағы жиында биыл жолақысын төлеуден жалтарған 7 мың адамға 30 миллион теңге шамасында әкімшілік айыппұл салынғанын мәлім еткен.
Басшылардың әдіс-тәсілі
Әлгіндей шағым түскеннен кейін қандай қызметкер болсын жұмысында кібіртіктеу болатыны белгілі. Кешке дейін «атағы шыққанын» кім қаласын? Бұл жеке қызметкерлерден бастап, бүкіл автопарк қызметіне зиянын тигізері анық. Біз әңгімеге тартқан консультант-маманның бұл салада жүргеніне 10 жылға жуық уақыт болыпты. Көп жылдық тәжірибенің арқасында жолаушылармен тіл табысу, қарым-қатынас жасау мәдениетін жақсы меңгерген. Үстінен жазылған арыздардан соң да қызметінде қалуына сол себеп болған. Ал тәжірибесі аздау мамандар қайтпек? Жаңа қызметкерді жұмысқа аларда басшылық қандай талаптар қояды? Немесе шағым түскен сәтте қандай қадамдарға барады? Көкейімізде тұрған осы сауалдарды білгендей әңгімені ары қарай жалғай жөнелді.
Білгеніміздей, автопарк басшысы Нұрмахан Полатов пен консультанттар басшысы Еркін Асанов жаңа маманды жұмысқа алар сәтте оны сырттай тексереді. Яғни, алғашқы күнінде жаңа қызметкер отырған автобусқа қарапайым жолаушы болып кіріп, жұмысына сырттай баға береді. Егер өз міндетін толықтай, көңілге қонымды түрде орындаса жұмысын ары қарай жалғастырады екен.
Бірде Зұлхамар отырған автобустың бағыты бір аптаға өзгеріп, №29 мектептің жанынан өтетін болыпты. Дәл осы аялдамадан 14 оқушы мінерден алдын жолақысын төлеуге ақшаларының жоқ екенін айтып, жеткізіп салуын өтініпті. Өзі де әке болып отырғаннан кейін әрі аязды күн болған соң екі сөзге келмей отырғызып алыпты. Бір-екі аялдамадан кейін тексерушілер тобы кіріп қалған сәтте әлгі балалар жолақысын төлегенін айтып, автобустан түсе сала қаша жөнелген. Обалы не керек, Зұлхамардың қолына 14 адамнан қолма-қол ақша алып, билет бермегені туралы айып қағазын жазып берген. Ал 10 жолаушыға билет бермеудің соңы аптасына екі мәрте өтетін арнайы жиында еш талқылаусыз консультанттың жұмыстан қуылуымен аяқталады екен. Содан аталған мектеп директорының тәрбие ісі жөніндегі орынбасары Еркін Асановқа мән-жайды түсіндіріп, араша түскен екен.
Бекмырза Игенбердиев сол жиында кәсіби маманға сұраныс ылғи да жоғары екенін айтып, Астанада 900-ге жуық жүргізушінің жетіспей жатқанын мәлім еткен. Егер жолаушылардың арыз-шағымын назарға алып, жөн-жосықсыз қызметкерлерді жұмысынан қағып жатса, ол салада береке кетері сөзсіз. Айтпақшы, бұл автопаркте Оразхан Омаров бастаған заңгерлер тобы жүргіншілерден келген шағымдардың негізінде қызметкерлердің кінәлі немесе кінәсіздігін анықтайды. Білікті басшы мен оған лайық қызметкерлердің өзара үйлесімі осылай жұмысты тұйыққа тіремей, алға жылжытады. Жазықты да, жазықсыз да өз орнында.
Үш аптада – 2691000 теңге
«Астана LRT» көліктік бақылау департаментінің басшысы Саят Шаймерденов жүргізушілер арасында рейтинг жүргізілетінін айтады. Ал мұндай рейтинг консультанттар арасында да болады екен. Мәселен, бір консультант жақында үш аптаның ішінде 25 мың адамның онлайн және 2450 жолаушының қолма-қол төлемақысын қабылдапты. Яғни, өз жұмысы арқылы қазынаға 2691000 теңге пайда түсірген. Қазір осы жетістігі арқылы ол елордадағы консультанттар арасында көш бастап тұр екен.
Көре көре көсем боларсың дегендей, адамның жеке басынан бастап, бүкіл қоғамның бейнесін сипаттайтын түрлі оқиғалар болады. Келеңсіздік көрінсе де, көргенділік көбейсе де – түсінгенге тағылым. Мақалаға арқау болған бір ғана оқиға қаншама мәселенің басын ашып берді. Алайда бір ғана әрекет адамның барша қасиетін көрсете алмайды, сондықтан біреуді көктен алып, жерге салғымыз келмейді, тек таразының екінші жағы орынсыз ауыр болмаса екен дейміз.
