Орталықта 192 адам жұмыспен қамтылған
– Жаннат Балғабайқызы, сіз жиындардың бірінде 2018 жылы қала тұрғындарынан іKomek109 орталығына миллионнан аса сауал түскенін айтқан болатынсыз. Мұндай көлемдегі қоңырауға дер кезінде жауап беріп үлгеру үшін орталықта қанша адам жұмыспен қамтылған?
– Осы сауал көпшілікті қызықтырады. іkomek109-дың жұмыс істей бастағанына небәрі бір жарым жыл ғана болды. Басында жұртшылықтың хабарласатын уақытын нақты біле алмай қиналғанбыз. Қазір қарбалас уақытта 40 оператор, түнгі уақытта 10 оператор жұмыс істейді. Ал орталықта жалпы саны 192 адам жұмыспен қамтылған. Олардың бір бөлігі камера мониторларының алдында отырса, енді бір тобы кеңседе жұмыс істейді.
Операторлар психологиялық тексерістен өтеді
– Операторлық қызметке қабылдар алдында қандай талаптар қойылады? Олар жұмысқа кірісерден бұрын арнайы үйрету курсынан өте ме?
– Шыны керек, біз операторлардың жоғары білімді болуын талап етпейміз. Ең бастысы, қала тұрғындарына көмек көрсетуге ниеті болып, содан кейін психологиялық жағынан мықты болуы шарт. Өйткені бізге қоңырау шалатындардың дені позитив көңіл-күймен хабарласпайтыны белгілі. Сондықтан қоңырауға жауап берерде өз-өзін ұстай алатындай сабырлы болуы тиіс. Ал олармен орталықта арнайы психологтар тұрақты түрде жұмыс істейді. Жұмыс күні басталарда операторлар психологиялық тексерістен өтеді. Егер бәрі дұрыс болса ғана міндетіне кіріседі. Ал қызметке алынардан бұрын міндетті түрде арнайы курстан өтеді.
Жыл басынан бері 904 500 шағым түсті
– Осы бір жарым жыл ішінде келіп түскен шағымдардың басым бөлігі қандай мәселеге қатысты?
– Бұл сауалға жауап бермес бұрын мына бір жайтты айта кетейін. Бұрын іKomek109-дың балама түрі болған емес. Жұрт қайда шағымданарын білмей дал болатын. Тиісінше іKomek109-ды жоқ жерден бастадық. Әрбір мекемеге барып, олармен байланыс орнаттық. Орталық ашылған алғашқы айларда хабарламалар да аз болатын. Көп ұзамай «Астана LRT» компаниясына қатысты бүкіл мәселеге жауап беруді өзімізге алғанда жұртшылық мазалап жүрген сұрақтарын жиі қоятын болды. Мәселен, былтыр тұрғындардан 1037963 шағым түссе, биылғы небәрі 7 айдың ішінде шағым саны 904500-ге жетті. Бұл – елордалықтардың белсенділігінің белгісі. Сол шағымның 188369-ы қоғамдық көлікке қатысты болды. Былтыр онлайн төлем жүйесі іске қосылғалы бері елордалықтарды осы мәселе көп толғандырды. Қоңырау шалғандарға түсіндіру жұмыстары жүргізілді.
Мәселенің 76 пайызы хабарласқан уақытта шешіледі
– «Астана LRT»-дан бөлек қандай сауалдар тұрғындарды жиі мазалайды?
– Қала тұрғындарының сауалына дер кезінде жауап беретін болғандықтан, медициналық сауалдарды да өз мойнымызға алдық. Бізге келіп түсетін мәселелердің тізімінде екінші орында денсаулық сақтау саласы тұр. Жыл басынан бері 149147 адам хабарласыпты. Бұл медицинаның нашарлығының белгісі емес, бізде дәрігерлер де жұмыс істейді. Тұрғындардың сауалына сол медицина мамандарының өздері жауап береді. Үштікті 124344 сауалмен ақпараттық анықтама саласы түйіндеп отыр.
Әрі қарай мына салалар бойынша сауалдар көбірек түседі: Білім саласы – 33131 қоңырау, қаланы электрмен жабдықтау – 20212, Президент сайлауы 2019 – 16738, сумен жабдықтау – 12732, бірыңғай төлем құжаты – 12646, жол инфрақұрылымы – 12497, кәріз жүйесі – 11767.
– Келіп түскен сауалдар әдетте қанша уақыттан кейін орындалады?
– іKomek109 адам өміріне маңызы бар 51 саланы қамтиды. Ал қала бойынша 700 ұйыммен тығыз жұмыс істейді. Бізге келіп түсетін хабарламаның 76,4 пайызы сол мезетте шешіледі. Ал шағымдар мазмұнына қарай тиісті мекемелерге жіберіліп, уақыт созбай жылдам жауап алуға ұмтыламыз.
Сарыарқа – ең «тәртіпті» аудан
– Шағымдарға жасалатын талдау жұмыстары бойынша қай ауданға шағым көп түседі? Ал қай аудан «тәртіпті»? Мұндай көрсеткіш басқармалар арасында бар ма? Сол сияқты қала әкімінің орынбасарлары белсенді ме?
– Талдау күнделікті жасалады. Жұртшылық тарапынан ең көп шағым Алматы ауданының тұрғындарынан түседі. Ал өзіңіз айтып отырған ең «тәртіптісі» – Сарыарқа ауданы.
Ал басқармалар арасында келген шағымдарға кеш жауап беретін, тіпті жауапсыз қалдыратын екі басқарма бар. Оның бірі – Көлік және жол-көлік инфрақұрылымын дамыту басқармасы, ал екіншісі – Отын-энергетикалық кешені және коммуналдық шаруашылық басқармасы.
Қала әкімінің орынбасарлары арасында Асқар Амрин өте белсенді. Бүгінге дейін халықпен тығыз байланыс орнатуда, келген сауалдарға уақытында жауап беруде рейтингі 95 пайызды құрап отыр. Екінші орында 81,3 пайызбен Бақтияр Мәкен тұрса, үздік үштікті 81,1 пайызбен Нұрлан Нүркенов түйіндеп тұр.
АҚШ-тың тәжірибесіне жүгіндік
– Қай елдің тәжірибелеріне жүгіндіңіздер?
– Біз Жапонияның, Еуропа елдерінің тәжірибелеріне жүгіндік. Олардың бәрі жақсы, бірақ көңілімізден шыққаны АҚШ-тың 911 құтқару қызметі болды. Міне, көп жағдайда осы 911 қызметінің жұмысын мысалға аламыз.
– іKomek109 алға қандай мақсат қойып отыр?
– Біздің ең бірінші мақсатымыз – елордалықтардың өмірін барынша жайлы ету ғой. 2018 жылдың басынан бері алдымызға үлкен міндеттер қойдық. Бүгінге дейін оның біразына жеттік. Соның нәтижесінде ТМД елдері арасында «байланыс орталықтары мен тұтынушыларға қызмет көрсету индустриясының үздігі» деген номинацияға ие болдық.
