,4 FM әуе толқынында хабар тарататын Астана радиосы мен «Elorda aqparat» медиа-ресурсының бірлескен жобасы – «Елорда тынысы» бағдарламасы жаңа маусымда тыңдарман қауыммен қайта қауышты. Студия қонағы болған қалалық Мониторинг және жедел әрекет ету орталығының директоры Жаннат Дубирова америкалық 113 қызметінің баламасы атанған «Ikomekке» қатысты сұрақтарға жауап берді. Радиохабарды Қайсар Жұмабайұлы жүргізді.
– Бұдан бұрын қалада «059» қызметі жұмыс істеп тұрды, одан кейін «109» іске қосылды. Енді, міне, жақын арада «109» кезекшілік қызметінің негізінде қаланған «IKomek» тұсауы кесілді. Мекеме атауы өзгергеннен басқа қандай жаңалықтар алып келді?
– 2001 жылдан бастап қызмет етіп келе жатқан орталықты былтыр жыл соңында жаңғыртуды шештік. Тұрғындармен байланыс орнатудың бірнеше тәсілі болғанымен, астаналықтар шағымдар мен ұсыныстарын нақты қайда жолдайтынын түсінбеді. Себебі «109» қызметі, әкімдіктің байланыс орталығы және коммуналдық кәсіпорынның диспетчерлік қызметі бірыңғай жұмыс істеп тұрды. Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылығына «109» қызметі жауап берді. Осылайша, АҚШ және Канада тәжірибесін зерттей отырып, бірыңғай байланыс орталығын құруды ұйғардық. Алдымен қызмет көрсету сапасын жақсарту көзделді. Орталыққа әртүрлі бағыттағы хабарламалар келіп түседі. Олардың барлығы назардан тыс қалмай, керек жағдайда тиісті мекемелерге жіберіледі. Бізде әкімдікке қарасты басқармалар мен мекемелер және коммуналдық қызметтермен байланыс орнатылған. Әрқайсысына регламент қойылды. Біріншіден, халықтың тұрмыс-тіршілігіне қатысты сұрақтар, екіншіден, мемлекеттік қызметтерге байланысты келіп түскен шағымдар мен ұсыныстарды өңдеу.
– Тұрғындардың сауалдарына қай мерзімде жауап беруге тиіссіздер?
– Бұл туындаған мәселенің ауырлығына байланысты. Біз жағдайды қай уақытта қабылдап алып, қашан реттейтінімізді тіркеп отырамыз. Айта кетерлігі, қоңырау келіп түскеннен кейін, оқиға орнына біздің қызметкерлеріміз емес, коммуналдық қызметтер келіп жетеді. Бұл қызмет түрі әр күні 24 сағат бойы қолжетімді. Осы ретте, операторлардың психологиялық даярлығы аса маңызды. Жақында оларға арнап тренинг те өткіздік. Себебі үйін су басқан тұрғын не істерін білмей, алдымен тұтқаның ар жағында тұрған операторға дауыс көтеріп, дөрекі сөйлесуі мүмкін. Халықты мазалаған сұрақтарға жекелеген ПИК жауапты. Өкініштісі, көп жағдайда олар тұрғындардың сауалдарына салғырттық танытады. Сондықтан біздің орталық ПИК-пен байланыс орнату арқылы мәселенің түбіне дейін жетуді мақсат етеді. Егер қолымыздан келмей жатса, ПИК-ті тексеруге құқылы сапаны бақылайтын басқармаға жібереміз.
– Қала тіршілігінде көбінесе қандай қиындықтар туындап жатады?
– Қыста газ, су және электр қуатын қамтамасыз ету мәселелері бойынша хабарласса, жаз кезінде әбігерге салатын ойдым-ойдым жолдар, тозығы жеткен тасжолдар және құлап жатқан ағаштарды тіреу сияқты шағымдар болатыны байқалады.
– Қалалық мекемелердің қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін қандай қадамдар жасалуда?
– Алдымен бірыңғай орталықтың қызмет сапасын жетілдіру керек. Ақпан айында 55-66-55
нөмірі арқылы осы бағытта шағымдарды қабылдай бастадық. Сондай-ақ, әлеуметтік желіде біздің хэштегті көрсетіп, сізге көрсетілген қызметтің сапасы туралы ақпарат бере аласыз. Біз барлық телефон қоңырауларын жазып алып, болған әр жағдайды жеке қарастырамыз. Мәселен, бірде оператор сыпайылық танытпай, телефон тұтқасын қоя салғаны анықталды. Осыдан кейін басшылық операторға түсіндіру жұмыстарын жүргізді.
– Иә, бұрындары 15 жұмысшы күні-түні тынбай еңбек ететін. Енді түнде 8 адам істесе, ал күндізгі уақытта 30 оператордан тұратын екі ауысым жасақталды. Қоңыраулар ең көп түсетін уақытты да есептедік. Қыстың аязды күндері балалар оқуға барар-бармасын білмегенде, таңғы сағат 6-8 аралығында, ал жазда сағат 10:00-12:00, 16:00-19:00, кейде 21:00-22:00-де хабарласады.
– Тыңдарманнан сауал: тұрғындардың шағымдарын қарауды белгілі бір уақытқа дейін қарастыру керек деген меже бар ма? Бар болса, неліктен кейде екі айлап күтеміз?
– Орталық мерзімі өтіп, жауап берілген барлық өтініштер туралы хабардар. Олардың барлығын қадағалап, соңына дейін жеткізуді мақсат еттік. Бұл ереже жыл басынан бері қабылданды. Яғни ешбір шағым жасырылып, ұмытылып, өшіріліп қалмайды. Күн сайын әкімдік қай басқарма қай сауалға жауап бермегенін, уақыт создырып алғанын көріп отырады. Алайда кейде мәселе бір мезетте шешілмейтінін ескеру керек. Барлығы мекеменің кешенді жоспарына сәйкес жүзеге асады.
– Әлеуметтік желіде қызметкерлердің сауалдарға қалай жауап беретінін бақылап көрдім. Көпшілігі адам емес, робот жауап беретіндей деген ойға келіпті.
– Әлбетте, жауап жазғанда белгілі бір шаблонды ұстанамыз. Болашақта боттарды да енгізіп, жауаптарды да жандандыра түсуге атсалысамыз. Қазіргі таңда қызметкерлер Facebook, Instagram секілді 6 әлеуметтік желідегі интернет пайдаланушылардың комментарийлеріне жауап береді. Бұл да биылдан бастап қолға алынды.
– «Астаналықтардың өтініштерінің арқасында елордадағы проблемалар туралы ақпарат жинақталып қалған болар. Оларды тікелей әкімге жеткізесіздер ме?» деп қызығушылық танытыпты тыңдармандарымыздың бірі.
– Жыл басынан бері 243 мың өтініш келіп түссе, оның 2 мыңы су тасқынымен байланысты. Қар еріп, көктем келгенде тұрғындар өте көп хабарласты. Сондықтан су басқан жерлерге барып, суретке түсіріп, бұл неден туындағанын анықтауға тырыстық. Дүйсенбіде әкімдікте өткен аппарат жиналысында есеп беріп, өз ұсыныстарымызды айттық. Мәселен, су сіңіргіш құдықтардың биіктігі асфальттан жоғары болса, су жылжып өте алмайды. Мұнымен енді Жолаушылар көлігі басқармасы айналысып жатыр. Осылайша, орталық елорда тыныс-тіршілігін жақсартуға, шағымдардың санын азайтуға үлес қосуда.
– Статистикаға жүгінсек, көбінесе қандай басқармаларға шағымдар көп түседі?
– Жолаушылар көлігі басқармасына кондукторлардың қызмет көрсетуіне, автобус жүргізушілердің аялдамада тоқтай кетуіне қатысты көптеген шағым айтылады. Жолаушылардың өтініштеріне «Астана LRT» көп ұзамай жауап беріп жатады. Сондай-ақ, жолдардың сапасына қатысты сауал көп. Ескертетін жайт, Автомобиль жолдары екі жылдық жоспарға сәйкес жұмыс істейді.
– Дегенмен өтініштердің саны азайды ма?
– Керісінше, көбейді. Былтыр орталыққа 400 мың өтініш келсе, биыл жыл басынан бері 243 мың шағым түсті. Бұл қызмет көрсету аясының кеңейгенін білдіреді.
– Сіздер болашақта «Белсенді азамат» жобасын бастауды көздеп отырсыздар. Басқа қандай жаңалықтарыңыз бар?
– Бұл жоба бойынша барлық қалалық басқармалармен жұмыс істеп келе жатырмыз. Басты мақсат – пайдалы ақпаратты тұрғындардан жинап, жауапты мекемелерге беру. «Белсенді азамат» жобасын әртүрлі тақырып бойынша жасап, үздіктерді анықтаймыз. Біз қаланың өмір сүруге қолайлы болғанын қалаймыз. Жұмысымыз осы мақсатқа негізделген.
Радиохабарды
жазып алған
Гүлдана ТАЛҒАТҚЫЗЫ
